Услуга "Тайный покупатель"

Наши клиенты

"Тайный покупатель", или Mystery shopping - это метод оценки условий и качества обслуживания с помощью специальных агентов, который позволяет провести оценку деятельности сотрудников в офисах Заказчика, проанализировать различные аспекты их функционирования с точки зрения реального клиента. Также данный метод позволяет компаниям узнать, как их бренд представляется клиенту в точке контакта.

Работник - визитная карточка фирмы

Взгляд на компанию глазами клиента может предоставить много сведений, очень важных для оценки качества обслуживания, и таких, которые не могли быть собраны другим способом.
Эти качества особенно важны для франчайзинговой сети, поскольку от Ваших франчайзи зависит реализация стандартов обслуживания клиентов. Это они создают имидж марки, потому что именно организации, которым Вы предоставляете лицензии, находятся в непосредственном контакте с покупателем.
Исследования Mystery Shopping позволяет также выявить сильные и слабые стороны в обслуживании клиентов. Исходя из этого, можно разработать единую систему для всей сети, создать стандарты обслуживания. Изучая поведение продавцов на месте, можно также найти нетипичные решения сложных ситуаций, или интересные, своеобразные способы обслуживания клиентов. Такие ситуации могут остаться незаметными во время других методов исследования. Их рассматривали бы как своего рода крайности, вместо этого они могут стать примером, идеей для новых решений.

Не только обслуживание

Кроме проверки персонала, "тайный покупатель" может осмотреть декор, эстетику и функциональность офиса ( магазина, ресторана, кафе и т.д.). Поддержание единого стиля оформления является одной из важнейших проблем. Таким образом компания выстраивает свой имидж. Специально подготовленный аудитор проверит, все находится на своих местах и соответствует требованиям франчайзера. Гуляя по магазину, осмотрит способ выкладки товаров и их доступность. Также проверит цены и то, правильно ли ведется продвижение.
Пользуясь услугой "тайный покупатель" от ФинСтарт можно эффективно оценить весь процесс продажи, а не только его результат. Аудитор после приобретения товара или услуги может обнаружить дефект или какую-то проблему и увидеть, как действует процедура рассмотрения жалоб.

Почему оно того стоит?

Уже сам факт предупреждения работников о возможности проведения такого исследования будет мотивировать их к более продуктивной работе и вежливее отношение к клиентам.
На основе результатов исследования Mystery Shopping фирма проводить соответствующую целевую подготовку или подобранную к конкретной группы работников. Повторный визит тайного покупателя поможет проверить, дала такая подготовка надлежащий результат.

Но самым важным в исследованиях Mystery Shopping является тот факт, что данные основываются на объективных наблюдениях, а не заявлениях или субъективных впечатлениях работников или настоящих клиентов.

Цели исследования:

- Оценить уровень реализация стандартов обслуживания клиентов.
- Проверить выполнение лицензионных соглашений.
- Выработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов и основных направлений работы с персоналом.
- Оценить персонал компании, что позволяет контролировать и диагностировать уровень сервиса, клиентоориентированность персонала.
- Провести анализ эффективности бизнес-процессов компании в разрезе качества обслуживания.
- Создать систему мотивации персонала, основанную на внешней оценке качества обслуживания.
- Получить данные о состоянии конкурентной среды.
- Оценить результативность обучения персонала, тренингов и прочих программ. Оценить профессиональный рост сотрудников.
- Проконтролировать соблюдение всех регламентов компании.

Способ проведения:

В офисы Заказчика направляются специально проинструктированные сотрудники, которые ведут себя как обычные клиенты, задают типичные "покупательские" вопросы в рамках согласованной с Заказчиком "легенды" и совершают согласованные с Заказчиком действия .
По результатам посещения уже за пределами офиса сотрудником заполняется развёрнутая анкета-опросник. Анкета разрабатывается вместе с Заказчиком , состоит из тех параметров, анализ которых представляет интерес в конкретной текущей ситуации. Проверяющий заполняет анкету в соответствии со своими субъективными ощущениями, впечатлением от переговоров с сотрудником Заказчика, от обстановки в офисе.
При выборе проверяющего мы обращаем внимание на следующие факторы: образование проверяющего, опыт его работы, сфера занятости, внешний вид, пол и возраст. В ходе предварительного инструктажа проверяющему объясняется задание, разъясняется смысл всех пунктов анкеты, проводится беседа на тему внешнего вида и поведения в офисе. Проверяющему ставится задача задать ряд интересующих Заказчика вопросов. Проверяющий должен создать впечатление человека, желающего воспользоваться услугами Заказчика, но не принявшего окончательного решения.
В ходе посещения офиса ведется диктофонная запись, которая является инструментом контроля за работой ?тайного покупателя?, а также позволяет Заказчику самостоятельно проанализировать ход переговоров (например, в случае, если результаты анкеты существенно расходятся с мнением Заказчика о ситуации в офисе или в случае, если результаты проверки какого-либо из офисов существенно отличаются от общей картины в компании).

Мы считаем, что ведение диктофонной записи в ходе проверки необходимо, поскольку кроме формальных факторов, мы оцениваем также психологию продаж.